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Nuestro compromiso

A modern hallway with glowing neon lights on a dark wall showcases stunning architecture. Bar stools and a high table sit near large windows, while a black and white artwork featuring the number 3 hangs in the background. Ceiling pipes and track lights add an urban touch to this stylish space.

Esperamos que no sea necesario llegar a este punto, pero si en algún momento necesita presentar una reclamación, ponemos a su disposición diversos canales para atender cualquier inquietud que pueda tener, ya sea a través de Vita Student o de House of Social. Los residentes vecinos (ubicados en la misma calle o en calles adyacentes y dentro de un radio de 200 metros del inmueble) también tienen acceso a estos procedimientos de reclamación y están legitimados para utilizarlos.

Nuestro objetivo es ofrecer el mejor servicio posible, y sus comentarios son fundamentales para ayudarnos a mejorar. Si necesita presentar una reclamación, queremos asegurarle que sus preocupaciones serán tratadas de manera coherente, justa, transparente y conforme a la normativa aplicable. Agradecemos su paciencia y colaboración durante todo el proceso de gestión de reclamaciones.

  1. 1. Pasos para presentar una reclamación
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    1. En primer lugar, las reclamaciones pueden plantearse al equipo de la Residencia, ya sea en persona, a través del teléfono de recepción o por correo electrónico. Una vez comunicada la reclamación, uno de los miembros de nuestro equipo se ocupará del asunto. En la medida de lo posible, trataremos de resolver cualquier problema lo antes posible.

    2. Si consideras que tu reclamación no ha sido atendida o resuelta adecuadamente, o si se refiere al Residence Manager, puede elevarse al equipo directivo completando nuestro formulario online para presentar una reclamación. Esta información se enviará al equipo de la residencia, al equipo regional y a personal directivo de la Oficina Central.

    3. Si las fases 1 y 2 no ofrecen una solución adecuada, los residentes pueden escalar su reclamación escribiendo a Hello@vitastudent.com o Hello@houseofsocial.com. Estas reclamaciones serán gestionadas por un miembro del equipo directivo que no haya participado previamente en el proceso. Una vez investigada, la resolución será definitiva y el procedimiento se considerará concluido.

    Al presentar una reclamación, describe claramente la naturaleza del problema e incluye detalles relevantes como fechas, horarios, personas implicadas y cualquier documento de apoyo.

    Recibirás un acuse de recibo en un plazo máximo de 48 horas. Nuestro objetivo es emitir una respuesta completa por escrito en un plazo de hasta 14 días, dependiendo de la complejidad del caso.

  2. 2. Escalaciones adicionales y disputas
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    Entendemos que, en determinadas situaciones, el resultado puede no ser el esperado. Esto no significa que la reclamación no haya sido gestionada correctamente.

    Si tras completar el proceso interno no estás satisfecho, o consideras que no se han seguido los procedimientos establecidos, puedes escalar la reclamación a un organismo independiente.

    Sólo para edificios del Reino Unido: Las reclamaciones pueden presentarse a través del portal de reclamaciones del Código Nacional (ANUK).

    Escocia: Los residentes pueden acudir al First-tier Tribunal de la Scotland Housing and Property Chamber. Más información disponible en el sitio web oficial de la Housing and Property Chamber.

    Barcelona: Las reclamaciones pueden escalarse a través del portal de la Oficina Municipal d’Informació a les Persones Consumidores (OMIC).

  3. 3. Reclamaciones excluidas de ser escaladas
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    No se tendrán en cuenta en este proceso las reclamaciones relacionadas con:

    • Solicitudes de servicio por primera vez (por ejemplo, reparaciones).
    • Reclamaciones ya investigadas completamente.
    • Reclamaciones anónimas.
    • Comportamiento antisocial de otros residentes.
    • Solicitudes de rescisión anticipada del contrato.
    • Cuestiones ya tratadas por otras autoridades (universidad, tribunal ANUK o juzgados).
  4. 4. Ley de Seguridad en los Edificios 2022
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    En Vita Student estamos comprometidos con la seguridad y protección de nuestros residentes. Todas las preocupaciones relacionadas con la seguridad del edificio pueden presentarse a través del proceso de reclamaciones descrito anteriormente y se tratarán conforme a lo establecido en la Ley de Seguridad en los Edificios 2022.