Nuestro compromiso

1. En primer lugar, las quejas pueden plantearse al equipo de la Residencia, ya sea en persona, a través del teléfono de recepción o por correo electrónico. Una vez comunicada la reclamación, uno de los miembros de nuestro equipo se ocupará del asunto. En la medida de lo posible, trataremos de resolver cualquier problema lo antes posible.

2. Si consideras que tu queja no ha sido atendida o resuelta adecuadamente, o si está relacionada con el Residence Manager, puedes escalar tu reclamación a Oficina Central (Senior Management). Cada residencia dispone de una dirección de correo electrónico para quejas que se dirige tanto al equipo directivo de la residencia, a la Dirección Regional y a diversos altos cargos de la Oficina Central (Escalation.nombredeledificio@vitastudent.com). Habla con tu equipo de residencia para más información.

3. Si en las fases 1 y 2 no has obtenido una solución adecuada, contamos con una dirección de correo electrónico (Hello@vitastudent.com) para que los residentes escalen sus quejas a miembros del equipo directivo que no formen parte del equipo de residencia. Las reclamaciones comunicadas a través de este correo electrónico se enviarán y registrarán en nuestro sistema de reclamaciones y serán tramitadas por un miembro de la dirección que no haya participado en las fases 1 o 2. Antes de pasar a esta tercera fase, las reclamaciones deben plantearse a través de las fases 1 y 2, y sólo deben escalarse a esta fase superior si se considera que no hemos seguido nuestros propios procedimientos o que debemos corregir un fallo por nuestra parte. Si crees que este es el caso, indícanos mediante qué canal quieres que nos pongamos en contacto contigo. Una vez investigada la queja, el resultado será definitivo y consideraremos por finalizado el procedimiento. Somos conscientes de que, en determinadas situaciones, es posible que no obtengas el resultado que esperabas, pero esto no significa que la queja no haya sido tramitada correctamente.

Cuando presentes una queja a través de cualquiera de los métodos anteriores, describe claramente la naturaleza de tu queja o los problemas a los que te enfrentas. Incluye detalles pertinentes como fechas, horas y personas implicadas, si procede. Si dispones de documentos justificativos, inclúyelos para ayudarnos a comprender y abordar tus problemas con mayor eficacia.

Deberás recibir un acuse de recibo de tu queja, confirmando que se ha recibido y está siendo investigada. Nuestro equipo investigará a fondo tu queja, teniendo en cuenta toda la información pertinente y buscando una solución. Una vez concluida la investigación, comunicaremos la resolución. Si procede, indicaremos las medidas o acciones adoptadas para resolver el problema.

Tiempo de respuesta

En la medida de lo posible, tratamos de responder a todas las quejas en un plazo máximo de 48 horas. Un miembro del personal se ocupará de la queja e incluirá sus datos de contacto. La mayoría de las quejas y reclamaciones planteadas pueden ser resueltas por el equipo del edificio. Sin embargo, esto puede estar sujeto a la naturaleza de la queja planteada, la investigación si es necesaria, y si hay otras partes involucradas en la queja o las acciones de resolución. En el caso de las quejas presentadas por correo electrónico, nuestro objetivo es dar una respuesta completa por escrito en un plazo de 14 días a partir de su recepción.

Somos conscientes de que, en determinadas situaciones, es posible que no obtengas el resultado que esperabas, pero esto no significa que no hayamos tramitado tu queja correctamente.

Si después de presentar tu queja no estás satisfecho con el resultado del proceso, si crees que no hemos seguido correctamente nuestros propios procedimientos, o si crees que ha transcurrido un tiempo razonable sin que se haya resuelto, puedes escalar tu queja a un organismo independiente. Cada uno de ellos tendrá sus propios criterios para aceptar las quejas.

Sólo para edificios del Reino Unido – Si no estás satisfecho con la resolución o no se puede llegar a una solución entre ambas partes, las quejas pueden escalarse todavía más registrándolas a través del portal de quejas del Código Nacional (https://www.nationalcode.org/forms/making-a-complaint) de la ANUK.

Otras escalaciones y disputas – Escocia

Los residentes que residan en nuestros alojamientos en Escocia también pueden presentar una reclamación ante el First Tier, Tribunal of the Scotland Housing and Property Chamber en caso de que sigan insatisfechos una vez finalizado el procedimiento de reclamaciones, o si una reclamación no se tramita conforme a los plazos descritos. Las quejas por escrito deben presentarse a:
First Tier Tribunal
Glasgow Tribunals Centre
20 York Street
Glasgow
G2 8GT
Telephone: 0141 302 5900
O visitando: https://www.housingandpropertychamber.scot/home

Otras escalaciones y disputas – Barcelona

Si no estás satisfecho con la resolución o no se puede llegar a una solución entre ambas partes, de acuerdo con la Agència Catalana del Consum, las reclamaciones pueden escalarse aún más registrándolas a través del portal de la Oficina Municipal d’Informació a les Persones Consumidores (OMIC) https://ajuntament.barcelona.cat/omic/en/procedures/submitting-a-claim.

No se tendrán en cuenta en este proceso las reclamaciones relativas a los siguientes aspectos:

• Si es la primera vez que nos solicitas un servicio, por ejemplo, una reparación, te pedimos por favor que nos des la oportunidad de arreglar las cosas y resolver el problema por ti.
• Una queja que ya ha sido investigada en detalle a través del procedimiento de quejas anterior.
• Reclamaciones anónimas.
• Una queja sobre el comportamiento antisocial de otro residente.
• Una solicitud de rescisión anticipada del contrato de licencia.
• Una cuestión que está siendo o ha sido tratada por otra autoridad, como la universidad, el tribunal ANUK y / o los juzgados.

En Vita Student, estamos dedicados a crear y ofrecer seguridad y protección a nuestros residentes. Nuestro objetivo es reconocer cualquier preocupación sobre seguridad en el edificio que puedas tener para hacer frente activamente y rectificar estas preocupaciones.

Nos comprometemos a capacitar a nuestros residentes para que contribuyan activamente a mantener un entorno de vida seguro cuando residan en nuestros edificios. Te animamos a presentar quejas relativas a la seguridad de los edificios con el fin de crear un entorno de vida seguro. Las quejas se tramitarán conforme a nuestro procedimiento para presentar reclamaciones.